Social Media: Negative Ereignisse lieber auslassen (am Beispiel Subaru Emirates)

Am Wochenende machte ein Facebook-Post von Subaru in den Vereinigten Arabischen Emiraten die Runde. Es ist ein Beispiel dafür, was man auf keinen Fall tun sollte. Die betreuende (indische) Agentur hat es mit dem Feingefühl scheinbar nicht so.

Es ist leider aber auch der erneute Beweis dafür, dass man Tragödien als Thema auslassen sollte! Es gibt viele Beispiele, wo Verantwortliche von digitalen Distributionskanälen versuchen, auf Kosten einer Tragödie an Aufmerksamkeit zu gewinnen. Dies gelingt in der Regel auch, allerdings nicht im positiven Sinne. Ihr konntet dies schon in den vergangenen Jahren beobachten, ob nun seine Klamotten mit einem Amoklauf „verwechselt“ aus Informationsmangel, Kleidungshersteller GAP den Sandy-Opfern Mut zuspricht und dann nach dem Shopping fragt oder ein anderes Ereignis. Business Insider hat allein für Hurrican Sandy 9 Sahnstücke sammeln können.

Was war passiert?

Subaru bzw. dessen Agentur legt die Messlatte allerdings extrem hoch. Die Tragödie ereignete sich auf Dubais größter Straße, der Sheikh Zayed Road (kurz SZR). Die Straße ist in der Regel mindestens 5-spurig in beide Richtungen. In den Emiraten fährt man dort 140km/h und auch rechts überholen ist erlaubt. Was war passiert? Eine persische Familie hatte einen Platten und hielt auf der Spur einfach an. Im darauf folgenden Unfall verstarben vier Insassen.

Emirates 24/7 berichtete darüber, hier entnahm man auch das Bildmaterial und postete als Titel „Woman driver at it again“ und danach schreibt man, dass sich die RTA (Roads & Transport Authority) ja nicht noch extra Regeln für Frauen machen könnte. Jeglicher Kommentar zum Kommentar erübrigt sich.

Lehre aus solchen Beispielen

Es ist völlig gleichgültig, welches Ereignis oder Tragödie sich gerade in den Medien breitmacht. So groß die Versuchung auch sein mag: Sie hat einfach nichts in euren Social Media Kanälen verloren! Ebenso solltet ihr von rhetorischen Spitzen absehen, die man in den falschen Hals bekommen könnte. Das Ding mag vielleicht für kurzfristigen Buzz sorgen, das Risiko eines Schadens kann aber nicht ausgeschlossen werden.

Präsentations-Evergreens

Dieses Risiko führt dazu, dass ihr vielleicht ganz tief in die Kiste greift. Ob nun Jack Wolfskin oder Jako, es sind Beispiele, die noch Jahre nachschwappen. Das Hornbach-Schuppkarren-Bild mit OBI benutze ich nach wie vor gern als „die ausgehende Nachricht muss klar sein“-Beispiel. Diese drei Beispiele haben zwar keinen Bezug zu negativen Ereignissen Dritter, aber ich möchte aber verdeutlichen, dass diese Beispiele noch jahrelang euch nachgetragen werden können. Wohlwissend, dass dies die Kaufentscheidung nur vereinzelnd beeinflusst.

Agentur gefeuert, Wunden lecken

Subaru hat gegenüber Emirates 24/7 bereits geäußert, dass man sich gestern (Sonntag ist dort normaler Werkstag) von der Agentur getrennt hat. Die Entschuldigung (s.o.), die man nach Löschen des Posts äußerte, erhält einige Kritiken. Auf mich macht es den Eindruck, dass ein Manager von Subaru diesen Text selbst (auf die Schnelle) geschrieben hat. Ohne Rücksicht darauf, ob die Entschuldigung auch wasserdicht gegenüber erneuter Kritik ist. In der Zwischenzeit hat man sich erneut entschuldigt.

Fazit

Katastrophen sind für Außenstehende tabu. Mitleidsbekundungen, Anteilnahme oder virtuelle Kondolenzbücher – im Zweifel: lasst es. Like = mein Beileid oder anderer Quatsch. Die Stimmung einer Katastrophe ist derart hoch emotional, dass man sich seiner Sache schon sehr sicher sein muss. Und wenn man nichts zum Thema eigentlich zu sagen hat, dann hat man es zu dem Zeitpunkt dann sowieso nicht. So sehr ich verstehen kann, wie verführerisch der süße Geschmack eines Wellen schlagenden Beitrag ist. Wenn das Ding mit der gleichen Wucht zurückkommt, werdet ihr unter Beweis stellen müssen, wie gut eure Krisenkommunikation ist. Es wegen ein paar Minuten Aufmerksamkeit darauf anzulegen, wird es nicht wert sein.

PS: Ich habe bewusst auf das Unfallbild verzichtet.

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