Kennt ihr das, ihr steht auf und euch lässt ein Gedanke nicht mehr los? Ich bin heute Morgen aufgewacht und dachte mir “wieso haben Flughäfen kein Social (Media) Manager“? Die Frage einfach in den Raum zu werfen, wäre jetzt schlicht zu einfach. Übrigens sage ich bewusst Flughäfen, ich möchte es den Service-Mitarbeitern auf Bahnhöfen nicht zumuten. Auch wenn man hört, dass bei der Bahn was am köcheln ist (unbestätigt).

Zurück zum Flughafen. Auf einem Flughafen könnte ein Social Media Manager eine Kreuzung aus mobilem Service und Information sein. Eine Person die sich auf dem Gelände aufhält und als integraler Bestand des Flughafens sich mit aktuellen Themen widmet, aufbereitet und nach außen trägt. Ich meine damit nicht irgendwelches (Entschuldigung) aufbereitete PR-Meldungen. Bewaffnet mit einem Tablet könnte der oder die Person dann auch auf den Gates unterwegs sein. Fragen beantworten, Leuten helfen – Servicemitarbeiter für alles quasi. Allerdings mit Draht zur Außenwelt.

Diese Modell lässt sich sicherlich auf jede andere größeren Standort übertragen. Einkaufszentren würden mir da z.B. einfallen. Bei Einkaufszentren könnte man den Frequenzierungsgrad soweit treiben, dass man mit den Geschäften auch stündliche Angebote macht. In dem Fall würde man sogar den Servicegedanken mit dem Kommerziellen verbinden, was ja gern Argumentationspunkt herhalten muss. Man hat den “Return on” zwar nicht definiert, aber die Investition muss ja zurückfließen. Wenn man sich die gut bezahlten Gehaltskosten vor Augen führt, allerdings kein wirkliches Argument.

Im Flughafenszenario kommt diese “Position” natürlich dann extrem zu Gute, wenn es Unregelmäßigkeiten gibt. Schnee im Winter wäre eine solche Unregelmäßigkeit, wie die jüngsten Ereignisse gezeigt haben.

Was sagen die Vielflieger und Powershopper zu der Idee? Wird dies in 3-5 Jahren eintreten oder vielleicht anders technisch realisiert? Ist es überhaupt notwendig?

8 Responses

  1. Sven

    stimmt, ich werde das mal in Dubai anraten. 🙂

    Ich befürchte aber, bis man das auf einigen Deutschen Flughäfen verstanden hat, bis dahin ist “Social Media” kein Thema mehr. Das Problem ist nicht, dass man kein Geld hat. Das Problem ist: Die Verantwortlichen sehen keine Notwendigkeit

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  2. Mel

    Mir ist kürzlich der Flughafen Stuttgart bei Facebook aufgefallen – bei Twitter sind sie auch unterwegs. Sie antworten sogar flott 😉

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  3. Sven

    Auf der anderen Seite, wie soll es konkret aussehen?

    Der Vielflieger wird ggf. diese Unterstützung nicht brauchen, da er sich “vielfach auskennt”. Bei dem “normalen” Gelegenheits-/ Urlaubsreisenden ist das anders. Der wird aber zum Teil schon mit dem “Social” in “Social Media” überfordert.

    Zum Thema Einkaufszentren:

    In der Dubai Mall gibt es (wie Du weisst) keine “normalen Etagenpläne” sondern große, interaktive TouchScreens. Das ist zwar kein Social Media, aber in jedem Fall ein Anfang. Normale Pläne wären bei der Größe auch unlogisch. 🙂

    Würde man es nun noch schaffen (das gilt für Dubai auch) eine App zu programmieren (nicht nur für die Geräte mit dem Obst, auch Android und Backberry, vll. Symbian oder künftig Windows Mobile), so wäre eine entsprechende Orientierung noch einfacher.

    Der “Social. M. Manager” hätte hier eher die Aufgabe, dieses Umzusetzen bzw. eine solche Umsetzung und den Betrieb zu überwachen.

    Ähnlich wie Foursquare könnten Geschäfte quasi beim “Vorbeigehen” den Kunden direkt ansprechen, ihm Sonderangebote oder Boni / Discounts anbieten.

    Auf den Flughafen übertragen, wären hier Zusatzinfos (die sonst auf der Anzeigetafel sind) möglich. Also die Info “Bereit zum Boarding, verspätet or whatever)

    Für mich ein Mehrwert wäre dann gegeben, wenn es dadurch Zeit spart. Die Airlines könnten (nach entsprechender Zustimmung) hier ebenfalls Benefit in Form von Zeitersparnis anbieten.

    Szenario:
    Ankunft am Flughafen, noch vor dem ersten Counter/ Mitarbeiter habe ich die App installiert und quasi “eingecheckt”. Durch das angeben der Airline (oder auch einen Scan der Bordkarte) weiss nicht nur ich, sondern auch die Airline auf welchem Flug ich gebucht bin. Also Message via Push:

    “Ihr Check In Schalter ist A….12”
    Wollen Sie eine interaktive Navigation?
    JA
    (es erscheint eine Karte mit meinem Standort und dem Check In.)

    Nach dem CheckIn und der Gepäckaufgabe:

    “Was möchten Sie tun? Was suchen Sie?”
    ( ) Restaurant ( ) Meeting Point ( ) Duty Free Shop ….

    dann folgen Empfehlungen/ Angebote etc und wieder, wenn gewünscht eine interaktive Karte

    Gleiches gilt für die Airlines.

    Warum nicht dem Kunden hier Infos anbieten. Loungenutzung, Infos über Vielfliegerprogramme, Vorteile, Upgradeangebote etc.

    Die Airlines bieten an den Flughäfen s.g. Cash Upgrades an. Also das Upgrade von Eco in Eco Plus/ Business/ First etc. Das Ganze zu vergünstigten Preisen und je nach Buchung auf dem Flug.

    Mit einer interaktiven Nutzung ist ein entsprechend bessere Vermarktung und Auslastung denkbar.

    Noch ein Schritt weiter zurück. Warum nicht interaktiv bei Anfahrt auf den Flughafen schon die Parkplatzsituation und die Preise anzeigen??

    Alles aber eine Illusion, solange nicht WLAN flächendeckend auf und an dem Flughafen verfügbar ist.

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    • Kai Thrun

      Ein paar Tweets später… ist dir aufgefallen, dass es diese Leute schon gibt? Vor allem in Dubai? Erinnerst Du dich an die Leute in den blauen T-Shirt wo riesengroß draufsteht “May I help you?”. Wenn man denen jetzt noch ein iPad in die Hand drückt, vielleicht auch mit einer interaktiven Hilfe-Seite des Flughafens im Browser… wäre durchaus eine Möglichkeit.

      Natürlich und da stimme ich dir zu, kann man gewisse Sachen auch über Apps abwickeln. Ich denke das Zusammenspiel macht es. Man hat ja zwischen dem Vielflieger und der Urlaubsgruppe auch völlig verschiedene Nutzungsprofile. Die gilt es natürlich im Vorfeld zu erstellen und wohin man insgesamt überhaupt möchte.

      Primär geht es um den Servicegedanken und damit, dass der Flughafenbetreiber aktive Hilfe anbietet. Leute, die ein Problem erkennen und hingehen und nicht 8 Stunden in einer Hütte sitzen. Der Rest, was Parkplätze, Airlines etc pp betrifft – da sind der Phantasie dann keine Grenzen gesetzt, was geht und was nicht. Wenn ich so darüber nachdenke, wird es kommen – Dubai wird’s als erster weltweit umsetzen, weil sie auch in Sachen Twitter und Facebook uns mindesten 2-3 Jahre voraus sind.

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  4. Hr. Jung

    @sven: Bitte nicht in Malls! Keine LBS in Malls! Das Ergebnis wäre eine Horde autistischer SmartPhone-Zombies die mit dem üblichen grenzdebilen Blick, gesenktem Kopf nur noch durch die Gegend rennen und alles und jeden anrempeln. Zu toppen nur mit Augmented-Reality-Apps, bei denen die Anwender dann mit diesem typschen “Boah, GEIL” Grinsen das SmartPhone waagrecht vorm Kopf rumtragen…

    Ich wäre da eher für mehr Stufen und sonstige Hindernisse, damit die SmartPhone-Zombies mehr auf ihre Umgebung achten!

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    • Sven

      ich weiss nicht, ob es so wäre. Ich glaub nicht, das man es dauerhaft verhindern kann und will.

      Es ist zumindest eine Lösung, ob es die ultimative für alle und jeden ist, weiss ich nicht, aber es ist eine.

      Generell gibt es immer Extreme, die man “nicht haben muss”

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  5. Jasmina

    Hi Kai,

    also abwegig finde ich an Deinen Ideen absolut nichts! 🙂 In etwas größeren Einkaufszentren fände ich es als Orientierunggshilfe echt nett (sofern denn auch flott geantwortet wird) – ganz zu schweigen von Informationen zu Abfahrts-/Abflugs-/Ankunfts-Zeiten in Flughäfen und Bahnhöfen. Andererseits: wenn ich mir da mal so den Berliner Hauptbahnhof und x-tausende verärgerte Bahnkunden im Winter bei 4.392 Zugverspätungen vorstelle – da könnte es für Social-Media-Bahner schon schwierig werden. Ich zumindest würde die dann mit Sicherheit genervt bombardieren 😀

    LG
    Jasmina

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