Warum tun sich Unternehmen mit Social Media so schwer?

Wenn ich so während der Woche telefoniere, führe ich oftmals endlose Diskussionen über Themen vor allem wenn es sich um gesättigte Märkte handelt. Ich weiß noch nicht genau, ob der Fehler bei mir liegt oder bei meinem Gegenüber. Aber ich möchte einige Beispiele geben, um mein Gedankengang zu verstehen und ggf. zu korrigieren.

Nehmen wir also an, wir befinden uns in einem gesättigten Markt. Sei es nun in der Telekommunikation, im IT-Handel oder in der Automobilbranche, dies spielt letztlich auch keine Rolle. Zum Einen haben Unternehmen, die ja neuerdings mit 60% im „Social Media“ angekommen sind, ein riesen Problem damit überhaupt Fuß zu fassen. Zum Anderen setzen sie weiterhin auf Top-to-Bottom Kommunikation. Ich verstehe beides nicht so recht.

Die These, die ich von einem Chefredakteur letztens hörte war „der Markt ist gesättigt, die Unternehmen müssen dort werben, um überhaupt im Gedächtnis zu bleiben“. Ja, das mag ja bis Mitte der 90er und später sicherlich gut funktioniert haben. Aber heute? Ich kann mich damit nicht anfreunden. Ich möchte nicht wissen, wie oft ich in den letzten 10 Jahren die ungewünschte Werbung als Beilage weggeworfen habe (da gibt es ja nun einige Firmen, die das so praktiziert haben). Besser gesagt, ich habe die Magazine vor dem ersten Lesen über der Mülltonne ausgeschüttelt. Ich bin von diesen Unternehmen inzwischen derart genervt, ich möchte da kein Kunde werden. Wie wäre es denn, wenn man ein Teil des Budgets dazu verwendet den Markenkritikern einfach mal zuzuhören? Meine Produkte zu optimieren und sie den Kundenwünschen anzupassen? Gut, Marcel Davis hat seine Kunden gefragt, und 99% wollen günstiges DSL. 101% wollen ihn nicht mehr im TV sehen. Ich denke, diese auf Twitter aufgeschnappte These trifft es ganz gut.

Twitter ist da ein gutes Beispiel. Wenn ich jetzt eine Marke habe, die ein mieses Image hat, dann kann ich diesen Kommunikationskanal besetzen, oder eben nicht. Die Frage ist doch weniger, was es mir bringt im ersten Schritt. Man redet dann ja auch gern mal von „einem Versuch“. Die Leute werden sich trotzdem kritisch über mich äußern. Die Kunst liegt doch darin, die Leute dann dort abzuholen und die Probleme gemeinsam aus der Welt zu schaffen bzw. die Anregung in die Produktentwicklung einfließen zu lassen. Das ich darauf ernsthaft Einfluss nehmen könnte, dass nicht über einen gesprochen wird, halte ich für ziemlich naiv (wenn nicht gar bescheuert). Von daher sollte ich mich doch diesem Dialog stellen. Oder nicht? Ich kann diese Services doch wunderbar nutzen, um das Image meiner Marke/Unternehmen zu stärken. Klar, wenn ich jetzt nicht so beliebt bin, kriege ich den großen Haufen erst mal unzensiert auf den Tisch geladen. Aber was ist in 12/24/36 Monaten? Kann ich dieses anhaftende Image durch schnelle Reaktionen am Markt nicht kippen oder wenigstens Richtung neutral drücken? Ich kann natürlich auch weiterhin die U2, U3 oder U4 buchen und mit irgendwelchen überheblichen Werbeparolen die Printmagazine bepflastern. Nichts gegen Print oder Werbung dort, so ist das nicht gemeint.

Die meisten Menschen in der Bevölkerung sind doch inzwischen bereit für Qualität auch ein Euro mehr auszugeben. Bleibe ich bei der Telekommunikation, so habe ich vor 4 Wochen den Anbieter gewechselt. Der Preis war beim Alten eigentlich top, aber das Netz ist halt eine Zumutung. Dann zahle ich lieber mehr (in dem Fall satte 66%) und bin aber sorgenfrei. Ist es nicht ohnehin dass, was sich der bequeme, verwöhnte Durchschnittstyp sich wünscht? Sorgenfrei zu sein. Es muss einfach laufen. Mehr will man ja meistens gar nicht 😉

Es kann doch für „größere“ Unternehmen nicht die Schwierigkeit sein, dass hinzubekommen, was andere auch schaffen. OTTO hat 2008(?) (wenn jemand von OTTO bis hier hin gelesen hat, darf er mich gern korrigieren) 3 Leute für Twitter ab/eingestellt. Wie man inzwischen verfolgen kann, soll das ja jetzt nicht die dümmste Idee gewesen sein, die man im Hause OTTO so hatte. Ich habe OTTO bewusst gewählt, weil ich nicht mit dem Finger über den großen Teich zeigen will.
Vielleicht fehlt mir auch einfach die „wir machen das jetzt richtig“-Mentalität. Ich habe öfters das Gefühl, dass man gern mehr gemacht hätte, aber irgendein seniler Businesskasper sein Veto eingereicht hat. Ich glaube, ich werde mal den Chef vom @caschy anschreiben, ob der Jung ihm jetzt was gebracht hat.

Ich bin ja durchaus im Klaren darüber, dass „blurmany“ noch lange nicht soweit ist, wie es die Medien teilweise vorgaukeln. Und trotz der oben angesprochenen 60% einer Gruppe von Unternehmen, sind wir noch weit von einem Massenmarkt entfernt. Ich vertrete aber die Meinung, dass in den nächsten Jahren eine emotionale Bindung zwischen Unternehmen/Marke und Konsument immer wichtiger werden wird.

Es dürfte doch unstrittig sein, dass in diesem „Segment“ von Facebook und Twitter auch Kaufkraft liegt. Da kann die PR-Landschaft sich jetzt auf die Hinterbeine stellen wie sie möchte, ich denke die Bahn hat extrem gut verkauft über Facebook. Und da schließt sich für mich auch ein wenig der Kreis. Denn die Kritik und das negative Image der Bahn, dass hat es vorher schon gegeben. Mit dem Eintritt in Facebook hat man dieser (im wahrsten Sinne des Wortes) „kritischen Masse“ lediglich ein Ventil geboten ihrem Unmut freien Lauf zu lassen. Ich gehe auch davon aus, dass die Bahn eine solche Aktion wiederholen wird – sofern sie Ihre Ziele erreicht haben. Da ich die Ziele nicht kenne, kann ich das nicht weiter beurteilen.

Letztlich bleibt mir nur sagen, dass ich es empfinde, dass einige Unternehmen sich mit dem Aufgleisen einer Langzeitstrategie verdammt schwer tun. Wer soll euch denn die nächsten 10-30 Jahre begleiten? Sind es nicht die „jungen Leute“? Lifetime Value sollte ja ein Bullshitbingowort, was den meisten geläufig sein sollte…

Warum dass alles so ist, könnt ihr mir vielleicht erzählen? Ich hab doch auch keine Ahnung…

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