Serviceodysse bei einem Kommunikationsanbieter

Über Telekommunikationsanbieter kann man vieles sagen, was sie nach wie vor sehr schlecht beherrschen ist Service. Es ist im Laufe der letzten Jahre besser geworden, aber teilweise packt man sich schon vor den Kopf. In diesem hartnäckigen Fall von unlogischem Blödsinn wäre mir vermutlich mehrfach die Hutschnur geplatzt. Ich habe zum Glück jedoch nicht telefoniert. Aber hier nun die ganze Geschichte inkl. Lösungsvorschlägen.

Bei einem genutzten Anschluss hat sich in den vergangenen Monaten der Rechnungsbetrag erhöht. Erhöht heißt: Im Schnitt war das letzte Quartal mit einem Zuwachs von 200%(!!!) versehen. Im aktuellen Monat wird der Rechnungsbetrag etwa 700% des eigentlichen Grundbetrages erreichen. Ich frage mich, ob da auf dem Kundenkonto dann eingehend ein lachendes Troll.gif erscheint? Aber gegen Geld verdienen ist nichts einzuwenden. Das Problem entstand dadurch, dass der Vertrag zur DSL-Leitung so alt ist, dass er noch an ein Datenvolumen gebunden ist. In diesem Fall 2GB Traffic, die natürlich schnell überschritten sind. So weit, so gut.


DSL-Tarif ändern und ab dafür. Denkste. Dabei könnte man gleich die Leitung upgraden und neuen Router bestellen. Denkste. Da der DSL-Anschluss nicht bei dem Anschlussbetreiber unter Vertrag ist, kann eine Umstellung erst erfolgen, wenn dieser beim Anschlussbetreiber gekündigt wird. Da dieser Anschluss jedoch der Generation vor mir inne ist, möchten diese nicht wechseln, da eine Telefonnummer des Geschäfts seit 50 Jahren bereits besteht. Ich kann ihre Bedenken nachvollziehen.

Die Information, dass eine 16Mbit Leitung von DSL-Anbieter und anderem Telefonanbieter nicht funktioniert, wurde mir nach einer Woche mitgeteilt. Bzw. dem Anschlussinhaber, denn mir wollte man keine Auskunft erteilen, obwohl ich mich hätte authentifizieren können. Egal. Es geht nicht, es wurde der Kunde im Regen stehen gelassen. Die Information wurde erst nach zweimaligem Nachhaken übermittelt.

Am 8. Tag nach Umstellungsantrag riefen wir zum 3. Mal bei der Hotline an. Wenn die 16k Leitung nicht geht, dann doch bitte IRGENDWAS damit das Datenvolumen abgefangen wird. Es werden derzeit 10Euro pro Gigabyte Traffic bezahlt! Immerhin besteht der Vertrag schon bereits über 10 Jahre und eine Packung Pralinen hätte ich zum Jubiläum auch erwartet.

Man könne uns keine Auskunft darüber erteilen. Wir haben beim Telefonanbieter angerufen und versucht dort die Sachlage zu klären. Die Ergebnisse dort waren auch nicht zufriedenstellend. Vertagen wir eine Lösung (Kündigung des DSL-Anbieters). Bei dem DSL-Anbieter haben wir die Anschlussumstellung nach 20 Minuten Hotline rückgängig machen können.

Tag 9 nach Antrag. Ein Servicefiasko. Eine Katastrophe wie ich sie selten erlebt habe. Über 60 Minuten Hotline, 8 Gesprächspartner und 8(!!!) Authentifizierungen im selben Gespräch! Der DSL-Anschluss funktionierte ebenfalls nicht. Ich habe ja kein Problem damit, dass es mal zu technischen Störungen kommt oder mal ein Problem nicht direkt gelöst werden kann. Ich habe aber kein Verständnis dafür, wenn ich als Kunde für dumm verkauft werden soll. Nachdem wir etwa 4x erklärt haben, dass wir keinen Umzug mit dem Telefonanschluss wünschen. Es wäre ok gewesen, wenn man gesagt hätte: “Es gibt bei uns keine reinen DSL-Produkte mehr” – dies konnten wir aber nicht so schnell herausfinden, wobei es schon ein dicker Hund ist, dass der Kunde das überhaupt nachforschen muss.

Es gibt einen solchen Tarif für eine solche Konstellation. Angeblich. Diese tritt aber erst in Kraft, wenn die Schaltung der 16k Leitung zurück genommen worden ist. Also die 16Mbit, die ohne Telefon nicht möglich sind aber schon anliegen. Ernsthaft – was das für ein Mist? Wir warten jetzt also noch eine Woche um den neuen Tarif überhaupt bestellen zu können. Denn ohne den Zustand, der gar nicht möglich ist, rückgängig zu machen, dauert es einige Tage. Logisch, oder? 😉

Was ich erwartet hätte

  • Eine schnellere Behandlung, der Vertrag ist über 10 Jahre alt. Wieso ist Kundentreue heute nichts mehr wert? Costumer Lifetime Value?
  • Das Angebot des richtigen DSL-Tarifs
  • Eine Tarifblase bis das Thema geklärt ist. Lieber Kunde, surfe so viel zu willst (wobei DSL nicht funktioniert), sei unser Gast bis dein Problem gelöst worden ist. Immerhin handelt es sich hier um einen Anschluss ohne Flat

Was ich stattdessen bekomme

Ich kann irgendwann im Backend des Anschlusses den neuen Tarif bestellen. Wieso geschieht das eigentlich nicht automatisch? Wieso hat mir an der Hotline niemand dieses Angebot unterbreitet? Wieso muss ich als Kunde eigentlich schon wieder selbst aktiv werden? Ich denke der Markt ist so hart umkämpft?

Bedanken möchte ich mich übrigens auch, dass der Vertragsinhaber als FREMDKUNDE (so der O-Ton der Hotline) nach 10 Jahren Vertragslaufzeit für einen neuen Router noch bezahlen soll. Bei einem “Komplettanschluss” wäre dieser natürlich kostenlos gewesen.

Und was tun Sie so um ihren Kunden zum Wettbewerber zu treiben?

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